O Relatório de Análise de Conversas permite avaliar o desempenho das conversas aplicando diversos filtros e agrupamentos. Ele oferece insights sobre interações iniciadas em diferentes canais, atendidas por membros da equipe e categorizadas por múltiplos parâmetros.
Como Acessar
Disponível para Admins, Gerentes e usuários com permissão ao módulo de Relatórios. Usuários restritos não têm acesso.
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Vá até o menu lateral > [Relatórios](../../Reports Overview.md)
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Em Conversas, clique em Conversation Analytics [título em inglês]
Como Usar o Relatório
Filtros Primários
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Período: Hoje, Ontem, Esta Semana, Semana Passada, Este Mês, Mês Passado, Personalizado
Exemplo: Avaliar tendências diárias ou mensais de conversas. -
Agrupar Por: Canal, Categoria, Primeiro Responsável, Último Responsável, Origem
Exemplo: Comparar volume por canal ou agente para identificar padrões.
Filtros Secundários
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Status: Todos, Abertos, Fechados
Exemplo: Focar em conversas resolvidas ou em andamento. -
Canal: WhatsApp, Facebook, Instagram, Web Chat, Suporte
Exemplo: Saber qual plataforma tem mais atividade. -
Categoria: Confirmação de Consulta, Dúvidas Comerciais, Fornecedor, etc.
Exemplo: Entender intenções específicas dos clientes. -
Origem: Anúncio "Clique para Conversar", Contato direto, Modelo de mensagem
Exemplo: Avaliar desempenho de campanhas. -
Primeiro / Último Responsável
Exemplo: Avaliar distribuição de trabalho e eficiência da equipe.
Visualização dos Dados
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Gráficos de Barras e Pizza: Exibem volume e distribuição das conversas por canal, categoria ou agente.
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Número de Conversas:
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Conversas Únicas: Contagem de interações distintas por cliente.
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Todas as Conversas: Total de mensagens, incluindo múltiplos contatos de um mesmo cliente.
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Tabela Detalhada com colunas como:
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Agrupado Por
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Nome e Telefone do Contato
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Responsável
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Tempo de Abertura e Fechamento
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Tempo de Resolução e Primeira Resposta
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Mensagens Recebidas/Enviadas
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Categoria, Resumo, URL da Origem
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Controles Interativos
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Zoom (+/-)
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Navegação por datas
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Botão de Atualizar
Exportar Relatório
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Clique em Exportar
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Formatos: CSV, Excel
Exemplos de Combinações de Filtros
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Desempenho do WhatsApp
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Canal: WhatsApp | Status: Resolvido | Período: Últimos 30 dias
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Eficiência do Agente A
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Primeiro Responsável: Agente A | Status: Fechado | Período: Últimos 7 dias
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Reservas via Web Chat
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Categoria: Agendamento | Canal: Web Chat | Período: Mês passado
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Conversas Abertas da Equipe B
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Primeiro Responsável: Equipe B | Status: Aberto | Período: Esta Semana
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Desempenho de Campanhas
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Origem: Clique para Conversar | Categoria: Confirmação de Consulta | Período: Últimos 90 dias
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Reclamações Não Resolvidas
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Status: Aberto | Categoria: Reclamação | Responsável: Agente C
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Casos de Uso Práticos
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Desempenho da Equipe: Use agrupamento por responsável
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Otimização de Canais: Filtrar por canal mais eficiente
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Análise de Tendências: Categorias e períodos específicos
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Eficiência Operacional: Avaliar tempo de resposta e resolução
Boas Práticas
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Monitoramento Frequente
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Análise Colaborativa com a Equipe
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Salvar Filtros Recorrentes
Perguntas Frequentes
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O que é o relatório de Análise de Conversas?
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Fornece dados sobre volume, status, canais e desempenho dos agentes em conversas.
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Quem pode acessar?
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Admins, Gerentes e usuários com acesso ao módulo de Relatórios.
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Quais são os filtros principais?
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Período e Agrupar Por (Canal, Categoria, etc.)
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É possível filtrar por status da conversa?
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Sim. Aberta, Fechada ou Todas.
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Como foco em um canal específico?
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Use o filtro "Canal" (WhatsApp, Instagram, etc.)
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Posso exportar os dados?
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Sim. Em CSV ou Excel.
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Para que servem os filtros de responsável?
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Avaliar distribuição de trabalho e desempenho da equipe.
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Como são visualizados os dados?
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Gráficos de barra/pizza e tabela detalhada.
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O que é “Conversas Únicas”?
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Contagem de interações por cliente único (sem duplicatas).
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Por que acompanhar o tempo de resolução?
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Para melhorar processos de atendimento e cumprimento de SLA.
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