Matriz de Conversas

O Relatório de Matriz de Conversas fornece uma visão detalhada do volume de conversas, agrupadas por parâmetros personalizados. Ele permite analisar tendências de comunicação por diferentes critérios e períodos, oferecendo insights valiosos sobre a atividade de mensagens.

Objetivo

A matriz organiza os dados de conversa em uma tabela interativa, agrupando-os por linhas e colunas com base em critérios definidos. Isso é útil para identificar padrões, comparar métricas de engajamento e gerenciar comunicação por canais ou categorias.

Como Acessar

Passos:

1. Vá até o menu lateral e clique em [Relatórios](../../Reports Overview.md)

2. Em “Conversas”, selecione Conversation Matrix [título em inglês]

Como Usar o Relatório

Opções de Agrupamento

Você pode agrupar as linhas e colunas por:

• Categoria: Tipo de solicitação (ex: "Consulta", "Comercial")

• Canal: WhatsApp, Facebook, etc.

• Primeiro Responsável: Agente inicialmente atribuído

• Último Responsável: Quem finalizou a conversa

• Origem: Flow, Template, Contato direto

• Data ou Mês de Abertura / Fechamento

Colunas Dinâmicas

As colunas se ajustam automaticamente com base nos agrupamentos escolhidos, exibindo os dados relevantes para cada combinação.

Tabela Interativa

• Barra lateral: Para configurar os agrupamentos

• Agrupamento de Linhas/Colunas: Reorganize os dados

• Seleção de Período: Ex: “Mês Passado”, “Hoje”, “Intervalo Personalizado”

• Paginação: Navegue entre páginas

• Expansão/Contração: Detalhar ou resumir visualizações

Exemplos de Cenários

• Comparar o número de conversas de "Consultas" por canal no último mês

• Analisar desempenho de agentes por número de conversas atribuídas e finalizadas

• Avaliar tendências por categoria de atendimento

• Identificar gargalos com base na data de abertura/fechamento

Exportação de Dados

Você pode exportar os dados da matriz em:

• CSV

• Excel

Como exportar:

1. Clique com o botão direito no relatório

2. Selecione Exportar

3. Escolha o formato

4. O download será iniciado automaticamente

Casos de Uso Práticos

1. Desempenho dos Agentes

   • Use “Primeiro Responsável” e “Último Responsável” para medir produtividade

2. Comparação de Canais

   • Agrupe por Canal para ver quais plataformas geram mais conversas

3. Tendências de Atendimento

   • Agrupe por Categoria para prever demandas e preparar equipes

4. Otimização de Fluxos

   • Use datas de abertura/fechamento para encontrar gargalos operacionais

Boas Práticas

1. Defina Objetivos Antes de Analisar

2. Use Períodos Específicos para Campanhas

3. Exporte para Análise Avançada ou Apresentações

4. Combine Múltiplos Agrupamentos para Análises Detalhadas

Perguntas Frequentes

1. Posso salvar os agrupamentos para uso futuro?

   • Ainda não. Será necessário refazer a configuração a cada acesso.

2. Qual a diferença entre “Primeiro” e “Último” Responsável?

   • O primeiro é quem iniciou o atendimento; o último é quem finalizou.

3. Posso agrupar por múltiplos critérios ao mesmo tempo?

   • Sim, tanto para linhas quanto colunas.

4. Qual a diferença entre Data de Abertura e Fechamento?

   • Abertura = início da conversa | Fechamento = quando foi encerrada.

5. Por que minha exportação não mostra todos os dados?

   • Apenas os dados visíveis são exportados. Ajuste os filtros antes.

6. Usuários restritos podem ver a própria performance?

   • Não. Este relatório não está disponível para usuários restritos.

7. Os dados são atualizados em tempo real?

   • Sim.

8. Como identificar canais com baixo desempenho?

   • Agrupe por “Canal” e compare volume ou taxa de resolução.

9. É possível medir o impacto de campanhas?

   • Sim. Use “Origem” como agrupamento e filtre por período.

10. Existe um limite de agrupamentos?

    • Não técnico, mas muitos agrupamentos podem dificultar a leitura.