Mapa de Calor de Conversas

O Relatório de Mapa de Calor de Conversas exibe visualmente a distribuição das conversas ao longo dos dias da semana e horários do dia. Ele oferece insights acionáveis sobre os horários de maior engajamento dos clientes, permitindo otimizar a escala de agentes e estratégias de resposta.

Objetivo

Identificar padrões de interação com clientes ao visualizar a frequência de conversas iniciadas ou encerradas por dia e horário. Isso ajuda no planejamento de recursos e disponibilidade de agentes.

Como Acessar

1. Vá até o menu lateral e acesse o módulo Relatórios;

2. Em Conversas, selecione Mapa de calor da conversa.

Como Usar o Relatório

Visualização do Mapa de Calor

• Blocos de Tempo:

  • Eixo Y = intervalos de horário

  • Eixo X = dias da semana

• Intensidade de Cor:

  • Tons escuros = maior número de conversas

  • Tons claros = menor atividade

• Legenda:

  • Um gradiente na parte inferior mostra a intensidade das conversas

Filtros Disponíveis

• Período:

  • Hoje, Última Semana ou Intervalo Personalizado

• Status:

  • Conversas Abertas: Mostra interações em andamento

  • Conversas Fechadas: Analisa interações já resolvidas

Interatividade

• Passe o mouse sobre os blocos de tempo para visualizar o número exato de conversas naquele período

Exportar Dados

1. Clique com o botão direito sobre os gráficos (tabelas não podem ser exportadas)

2. Clique em Download

3. O download será iniciado automaticamente

4. O gráfico será baixado como imagem

Casos de Uso Práticos

1. Planejamento de Recursos

   • Identifique horários de pico para alocar agentes de forma eficiente

2. Identificação de Tendências

   • Observe mudanças nos padrões de interação e adapte estratégias

3. Análise de Campanhas

   • Avalie o impacto de promoções no volume de conversas por dia/horário

Boas Práticas

1. Foco nos Períodos de Pico

   • Ajuste a equipe com base nos horários de maior engajamento

2. Segmente por Status

   • Analise separadamente conversas abertas e fechadas para identificar gargalos ou resoluções

3. Combine com Outros Relatórios

   • Use junto ao Response Performance Report para avaliar se os horários de pico coincidem com boas respostas

Perguntas Frequentes (FAQs)

1. Para que serve o Conversation Heatmap?

   • Visualizar quando as conversas são mais frequentes durante a semana, ajudando no agendamento de turnos e estratégias de engajamento.

2. Quem pode acessar o relatório?

   • Admins, Gerentes e usuários com permissão ao módulo de Relatórios.

3. O que o mapa exibe exatamente?

   • Quantidade de conversas abertas ou fechadas, por dia da semana e intervalo de horário.

4. Posso alternar entre conversas abertas e fechadas?

   • Sim, com o filtro de Status.

5. Como vejo o número exato de conversas?

   • Passe o mouse sobre um bloco do mapa para ver o total.

6. Posso filtrar por período?

   • Sim. Use o seletor de datas para escolher o intervalo desejado.

7. Posso exportar o mapa?

   • Sim. Clique com o botão direito e selecione Download (somente gráficos, não tabelas).

8. Quais insights posso obter com este relatório?

   • Identificar horários de pico, variações incomuns de volume e relacionar com campanhas ou falhas operacionais.

9. Com que frequência devo usar este relatório?

   • Semanalmente, especialmente ao planejar escalas ou campanhas. Use com mais frequência em períodos críticos.

10. Por que usar esse relatório se ele não mostra mensagens detalhadas?

    • Ele oferece uma visão macro do engajamento com clientes, útil para planejamento estratégico. Para detalhes, use o relatório Conversation Analytics.