Desempenho dos Agentes

O Relatório de Desempenho dos Agentes fornece insights sobre como cada agente está lidando com as conversas durante um período específico. É essencial para monitorar produtividade, reconhecer desempenho de destaque e identificar áreas que precisam de melhoria.

Objetivo

Esse relatório rastreia métricas-chave de desempenho dos agentes, permitindo que gestores avaliem distribuição de carga, eficiência e tempos de resposta. Ele mostra contribuições individuais e da equipe no engajamento com clientes.

Como Acessar

Passos:

1. Vá até o menu lateral e clique em Relatórios

2. Na seção Conversas, selecione Desempenho do agente

Utilização do Relatório

• Seleção de Período

  • Use o seletor para escolher entre:

    • Hoje

    • Ontem

    • Esta Semana

    • Semana Passada

    • Este Mês

    • Mês Passado

    • Personalizado (intervalo de datas)

• Tabela Interativa

  • Navegue com paginação

  • Role para visualizar métricas como tempo médio de resposta e resolução

Métricas Acompanhadas

• Nome do Agente

• Conversas Atribuídas

• Conversas Encerradas

• Mensagens Enviadas

• Tempo Médio da Primeira Resposta

• Tempo Médio de Resposta

• Tempo Médio de Resolução

• Tempo Máximo de Resolução

Exportar Relatório

Como Exportar:

1. Clique com o botão direito no relatório

2. Selecione Exportar

3. Escolha o formato de arquivo

4. O download começará automaticamente

Casos de Uso Práticos

1. Reconhecimento de Desempenho

   • Destaque agentes com altas taxas de encerramento e tempos de resposta eficientes

2. Identificação de Necessidade de Treinamento

   • Apresente suporte aos agentes com desempenho abaixo do esperado

3. Distribuição de Recursos

   • Avalie se as conversas estão sendo atribuídas de forma equilibrada

4. Monitoramento da Experiência do Cliente

   • Acompanhe tempos médios e máximos de resolução para garantir bom atendimento

Boas Práticas

1. Defina Metas de Desempenho

   • Estabeleça tempos aceitáveis de resposta e resolução

2. Revise os Dados Regularmente

   • Acompanhe tendências ao longo do tempo

3. Foque em Métricas de Alto Impacto

   • Dê prioridade ao tempo de primeira resposta e resolução

4. Cruze com Outros Relatórios

   • Combine com Análise de conversas ou Desempenho de resposta para uma visão completa

Perguntas Frequentes (FAQs)

1. Quem pode acessar o relatório?

   • Admins, Gerentes e usuários com acesso ao módulo de Relatórios.

2. Quais períodos posso filtrar?

   • Hoje, Ontem, Esta Semana, Semana Passada, Este/Mês Passado ou intervalo personalizado.

3. O que significa “Conversas Atribuídas”?

   • Total de conversas atribuídas ao agente, resolvidas ou não.

4. Como é calculado o “Tempo Médio da Primeira Resposta”?

   • Tempo entre atribuição da conversa e primeira resposta do agente.

5. Diferença entre “Tempo Médio de Resposta” e “Primeira Resposta”?

   • Primeiro mede o tempo até a primeira resposta; o segundo, a média entre todas as respostas.

6. O que significa “Tempo Máximo de Resolução”?

   • Maior tempo que o agente levou para resolver uma conversa.

7. Posso exportar esse relatório?

   • Sim. Clique com o botão direito, selecione Exportar e escolha o formato.

8. Esse relatório ajuda a identificar necessidade de treinamento?

   • Sim. Use métricas de desempenho para detectar agentes com dificuldades.

9. Por que alguns agentes não aparecem?

   • Apenas agentes com atividade no período selecionado aparecem no relatório.

10. Esse relatório ajuda no planejamento de equipe?

    • Sim. Use métricas como tempo de resposta e volume para ajustar carga de trabalho.